Как можем да помогнем?

В полето по-долу въведете ключова дума или кратко изречение, описващи вашия въпрос, и нашата система ще ви представи списък със статиите на тази тема.

Търсене

Съобщаване на грешки, неизправности или съобщения за грешка, свързани със софтуер

Имате проблеми с нашия софтуер, но не можете да намерите решение на уебсайта в центъра за помощ? Не се притеснявайте, ние сме на ваша разположение, за да ви помогнем.

Препоръчваме да изпратите следната информация на нашия отдел за поддръжка на клиентите и ще направим каквото можем, за да ви върнем към игра възможно най-скоро:

  • Снимка на екрана с грешката или проблема, с който се сблъсквате.
  • Копие на лог файловете от нашия софтуер заедно с вашето съобщение.
  • Описание на проблема.

Вижте информацията по-долу за инструкции как се прави снимка на екрана:

Заснемане на екрана

Отворете екрана, на който се появява проблемът (напр. съобщение за грешка, неизправност и т.н.), и следвайте стъпките по-долу в зависимост от устройството/операционната система:

Windows
  1. Натиснете и задръжте клавиша Alt, след това натиснете клавиша Print Screen (Печат на екрана) (когато го направите, нищо няма да се случи или поне ще изглежда така).
  2. Натиснете и задръжте клавиша Windows (до клавиша Ctrl, на него е отпечатано логото на Windows). Докато държите този клавиш натиснат, натиснете клавиша R – ще се появи прозорец с поле за въвеждане.
  3. В това поле въведете mspaint и натиснете Enter. Ще се отвори приложението Paint.
  4. На празния екран, който се отваря в Paint, натиснете клавишната комбинация Ctrl + V. Сега ще видите заснетия екран.
  5. Изберете File (Файл), след това Save As (Запази като) и запазете файла на удобно място на компютъра.

Ако тези инструкции не ви помогнат, може да разгледате илюстрираното ръководство на страницата Take-A-Screenshot:

Mac

Когато възникне проблем, на клавиатурата натиснете Command + Shift + 3 (всички заедно едновременно), това ще запази изображението на вашия компютър.

Ако тези инструкции не ви помогнат, може да разгледате илюстрираното ръководство на сайта Apple.

iOS
  1. Натиснете и задръжте power/lock бутона (който се намира на ръба на устройството).
  2. Незабавно натиснете бутона Home и след това освободете бутона за включване/заключване (екранът ще премигне за секунда и ще чуете звука на камерата, който показва, че е направена снимка на екрана).

Снимките на екрана се запазват автоматично в приложението за разглеждане на снимки, в папка, която се нарича Screenshots (Екранни снимки).

Ако имате затруднения да направите снимка на екрана, може да намерите допълнителна помощ в уебсайта на Apple.

Android

Инструкциите се различават в зависимост от версията на устройството и на операционната система. Най-често използваните методи са:

  • Натиснете едновременно и задръжте бутона за намаляване на звука и бутона за включване за 1-2 секунди.

Или

  • Натиснете едновременно и задръжте бутона Home и бутона за включване за 1-2 секунди.

Трябва да се появи анимация, която показва, че е направена снимка на екрана. Снимките на екрана се запазват автоматично в приложението за разглеждане на снимки, в папка, която се нарича Screenshots (Екранни снимки). Ако тези инструкции не проработят на вашето устройство, прегледайте ръководството за работа с него за инструкции за правене на снимка на екрана. Също така на уебсайта Greenbot (само на английски език) можете да намерите инструкции въз основа на производителя.

Намиране на лог файловете

Лог файловете съдържат информация, генерирана от нашия софтуер, и понякога могат да помогнат за откриване на причината за проблема. Те ни дават възможност да отстраним проблема или да предоставим съвет за отстраняването му. Също така е важно да изпратите тези файлове възможно най-бързо, тъй като те ще бъдат презаписани след 48 часа. Има отделни инструкции в зависимост от операционната система и от това дали можете да отворите/влезете в нашия софтуер:

Лог файлове (можете да отворите софтуера)

Windows и Mac
  1. Заредете нашия софтуер (Забележка: Не е необходимо да влизате във вашата сметка, но ако можете да влезете, направете го).
  2. Изберете бутона Помощ в лобито (първо кликнете върху Още, ако не се вижда).
  3. Изберете Лог файлове (включете вашето Stars ID и всички подробности, свързани с причината, поради която изпращате лог файлове).
  4. Кликнете върху Изпрати лог файлове, което автоматично ще изпрати лог файловете и вашето обяснение до нас.

Като алтернатива, можете да запазите лог файловете си като ZIP файл, като изберете АРХИВИРАЙ И ЗАПАЗИ. Вашите лог файлове ще бъдат запазени автоматично като .zip файл на вашия твърд диск. За да направите това, следвайте инструкциите:

  1. Отворете лобито.
  2. Отидете на Помощ.
  3. Отидете на Лог файлове.
  4. Изберете АРХИВИРАЙ И ЗАПАЗИ.
  5. Запазете файла на удобно място.

Лог файловете може да ни бъдат препратени чрез формуляра за връзка с отдел Поддръжка.

iOS и Android

Първо заредете нашето приложение на мобилното устройство и влезте в сметката си. След това докоснете бутона меню (Android) или Още (iOS) и:

  1. Настройки и инструменти
  2. Поддръжка
  3. Лог файлове (не можете да отворите софтуера)

Ако използвате PokerStars Next Gen приложение:

  1. Заредете приложението на мобилното си устройство.
  2. Докоснете иконата Сметка, за да стартирате панела Сметка.
  3. Изберете Помощ след което Изпрати лог файлове на поддръжка.
  4. Въведете всякаква допълнителна информация, след което изберете ИЗПРАТИ ЛОГ ФАЙЛОВЕ.

Така ще ни изпратите файловете автоматично.

Лог файлове (можете да отворите софтуера)

Ако не можете да отворите софтуера ни, можете да ги намерите ръчно и да ни ги изпратите, следвайки стъпките за вашата операционна система:

Windows

При Windows Vista, Windows 7, Windows 8 и Windows 10:

  1. Натиснете клавишите Windows и R (едновременно).
  2. Напишете следното или го копирайте и поставете в полето за търсене и натиснете Enter:
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Намерете и отворете папката на софтуера.
  4. Намерете всики файлове, завършващи на .log.0 или .log.1.
  5. Довлачете тези файлове на десктопа си за по-лесен достъп.

За Windows XP:

  1. Натиснете двукратно върху My Computer (Моят компютър) на десктопа или от старт менюто..
  2. Изберете C: устройството, за да отворите вашия твърд диск.
  3. Изберете Program Files (Програмни файлове).
  4. Превъртете надолу и натиснете двукратно върху папката с вашия софтуер.
  5. Намерете всички файлове, завършващи на .log.0 или .log.1.
  6. Довлачете тези файлове на десктопа си за по-лесен достъп.
Mac
  1. Отворете Finder и от лентата с менюто изберете Отиди и след това Отиди в папка.
  2. Напишете следното или го копирайте и поставете в полето за търсене и натиснете Enter:
    ~/Library/Logs
  3. Намерете и отворете папката на софтуера.
  4. Намерете всички файлове, завършващи на .log.0 or .log.1.
  5. Довлачете тези файлове на десктопа си за по-лесен достъп.
iOS

Може да следвате инструкциите за нашето PokerStars Next Gen приложение, за да ни изшратите лог файловете, ако можете да отворите нашето приложение (но не можете да влезете).

Въпреки това, ако не можете да отворите нашето приложение, или ако използвате нашето класическо приложение и не можете да влезтее в сметката си, опцията да ни изпратите лог файловете няма да бъде достъпна. Все още ще можете да ни изпратите снимка на екрана (ако е необходимо) и колкото е възможно повече информация за проблема, с който сте се сблъскали.

Android

Дори да не можете да отворите софтуера, ще можете да ни изпратите лог файловете ръчно.

За да направите това, ще ви е необходим мениджър на файлове от трети страни, който да търси файла. Ако нямате инсталиран на устройството си, можете да намерите ASTRO File Manager в Google Play и да го инсталирате. След инсталирането отворете ASTRO File Manager и изпълнете следните стъпки:

  1. В Типове файлове кликнете върху някой от следните типове файлове: Картини, Музика, Видео, Документи или Изтегляния (Приложения не трябва да бъде избрано).
  2. Докоснете иконата за търсене на (лупа) в горната част на страницата.
  3. В полето за търсене PokerStars или FullTilt (без кавичките), в зависимост от инсталирания от Вас софтуер, и отново натиснете отново лупа.
  4. Прегледайте резултатите като списък, като докоснете символа под трите точки горе вдясно.
  5. Докоснете следната папка. Ако използвате Full Tilt, заменете „pokerstars” с „fulltilt”, а ако използвате различен лиценз от .COM, променете .COM накрая с подходящия лиценз (например: за .UK ще завършва на .UK):
    com.pyrsoftware.pokerstars.com
    или
    com.pokerstars.com
  6. Докоснете папката файлове.
  7. Докоснете и задръжте файла log.txt.0, докато се маркира.
  8. Ако има файл с име log.txt.1, докоснете го, за да изберете и него.
  9. Докоснете Още в горния десен ъгъл (3 точки) и докоснете Компресиране.
  10. В Нов компресиран файл въведете име за вашия zip файл и докоснете Създай.

Файлът е запазен като zip файл в тази папка и може да ни бъде изпратен чрез формуляра за връзка с Поддръжка.

Как да ни изпратите тази информация

Лог файловете ще ни бъдат автоматично изпратени ако можете да отворите нашия софтуер (като изберете ИЗПРАТИ ЛОГ ФАЙЛОВЕ).

Изпратете ни останалата информация чрез нашия Формуляр за връзка с Поддръжка:

Софтуер/уебсайт
  1. Помощ
  2. Връзка с нас
От мобилни устройства

Идете на меню (Android) или Още (iOS), след което:

  1. Настройки и инструменти
  2. Поддръжка
  3. Свържете се с Поддръжка

Ако използвате PokerStars Next Gen приложение:

  1. Докоснете иконата Сметка.
  2. Помощ
  3. Свържете се с Поддръжка

Отказ от отговорност: Предоставяме връзките към уебсайтове и продукти на трети страни само за удобство на нашите играчи. The Stars Group нито препоръчва, нито поема отговорност за използването на тези продукти и уеб сайтове, които са независими от The Stars Group. Моля, имайте предвид, че Вие трябва да прецените дали да използвате информацията и продуктите, споменати тук, и носите цялата отговорност за това.

Мнения и отзиви

Тази статия отговори ли на въпроса ви?

Свързани помощни статии

Категория

Contact Support

Отговорно залагане

Responsible Gaming

Ние съблюдаваме отговорното залагане и полагаме всички усилия, за ви предоставим приятно и позитивно преживяване в игрите.

Специални оферти

Special Offers

PokerStars провежда специални оферти целогодишно с парични награди, места за най-добрите турнири на живо и още много.

Игра с истински пари

Chip Stack

Направете първия си депозит и започнете да играете в PokerStars. Депозирането е бързо и сигурно.