Съобщение: Използване на Paysafe (натиснете/докоснете тук за повече информация)

Съобщаване на грешки, неизправности или съобщения за грешка, свързани със софтуера

Имате проблеми с нашия софтуер, но не намирате решение в центъра за помощ на уебсайта? Не се притеснявайте, ние сме на Ваше разположение, за да Ви помогнем.

Препоръчваме да изпратите следната информация на нашия отдел за поддръжка на клиентите и ще направим каквото можем, за да Ви върнем към игра възможно най-скоро:

  • Снимка на екрана с грешката или проблема, с който се сблъсквате.
  • Копие на лог файловете от нашия софтуер заедно с Вашето съобщение.
  • Описание на проблема.

Вижте информацията по-долу за инструкции как се прави снимка на екрана:

Правене на снимка на екрана

Отворете екрана, на който се появява проблемът (напр. съобщение за грешка, неизправност и т.н.), и следвайте стъпките по-долу в зависимост от устройството/операционната система:

Windows
  1. Натиснете и задръжте клавиша Alt, след това натиснете клавиша за печат на екрана (Print Screen). Когато го направите, нищо няма да се случи или поне ще изглежда така.
  2. Натиснете и задръжте клавиша Windows (до клавиша Ctrl, на него е отпечатано логото на Windows). Докато държите този клавиш натиснат, натиснете клавиша R. Ще излезе прозорец с поле за въвеждане.
  3. В това поле въведете mspaint и натиснете Enter. Ще се отвори приложението Paint.
  4. На празния екран, който се отваря в Paint, натиснете клавишната комбинация Ctrl + V. Сега ще видите снимката на екрана, която сте направили.
  5. Изберете File (Файл), след това Save As (Запази като) и запазете файла на удобно място на компютъра.

Ако тези инструкции не помогнат, може да разгледате илюстрираното ръководство на уебсайта Take-A-Screenshot (не е достъпно на всички езици).

Mac

На клавиатурата натиснете Command + Shift + 3 (и трите едновременно) – това ще запази изображението на работния плот.

Ако тези инструкции не помогнат, може да разгледате илюстрираното ръководство на уебсайта на Apple.

iOS
  1. Натиснете и задръжте бутона за включване/заключване (отстрани на устройството).
  2. Незабавно натиснете бутона Home (Начало) и след това освободете бутона за включване/заключване (екранът ще премигне за секунда и ще чуете звука на камерата, който показва, че е направена снимка на екрана).

Снимките на екрана се запазват автоматично в приложението за снимки по подразбиране, в албум с името Screenshots (Снимки на екрана).

Ако имате затруднения при заснемането на екрана, можете да намерите допълнителна помощ на уебсайта на Apple.

Android

Инструкциите се различават в зависимост от версията на устройството и на операционната система. Най-често използваните методи са:

  • Натиснете едновременно и задръжте бутона Volume Down (намаляване на звука) и бутона Power (включване) за 1-2 секунди.

Или

  • Натиснете едновременно и задръжте бутона Home (Начало) и бутона Power (включване) за 1-2 секунди.

Трябва да се появи анимация, която показва, че е направена снимка на екрана. Снимките на екрана се запазват автоматично в галерията/приложението за снимки по подразбиране, в албум с името Screenshots (Снимки на екрана). Ако тези инструкции не са за устройството Ви, може да проверите в ръководството за работа с него за информация как да направите снимка на екрана. Също така на уебсайта Greenbot (само на английски език) можете да намерите инструкции въз основа на производителя.

Намиране на лог файловете

Лог файловете съдържат информация, генерирана от нашия софтуер, и понякога могат да помогнат за откриване на причината за проблема. Те ни дават възможност да отстраним проблема или да предоставим съвет за отстраняването му. Важно е да ни изпратите тези файлове възможно най-скоро, тъй като те ще бъдат презаписани след 48 часа. Има отделни инструкции в зависимост от операционната система и от това дали можете да отворите/влезете в нашия софтуер:

Лог файлове (когато можете да отворите софтуера)

Windows и Mac OS
  1. Стартирайте нашия софтуер (не е необходимо да влизате в сметката си, но ако можете да влезете, направете го).
  2. Изберете бутона Help (Помощ) в лобито (първо натиснете More (Още), ако бутонът не се вижда).
  3. Изберете Log Files (Лог файлове) (напишете потребителското си име и информация защо изпращате лог файловете).
  4. Натиснете Send Log Files (Изпрати лог файлове), което автоматично ще ни изпрати лог файловете и Вашето обяснение.

Освен това можете да запазите лог файловете като ZIP файл, като натиснете бутона ZIP & SAVE (АРХИВИРАЙ И ЗАПАЗИ). Вашите лог файлове автоматично ще бъдат запазени като .zip файл на твърдия диск. За да направите това, следвайте инструкциите:

  1. Отворете лобито.
  2. Изберете Help (Помощ).
  3. Отидете на Log Files (Лог файлове).
  4. Изберете ZIP & SAVE (АРХИВИРАЙ И ЗАПАЗИ).
  5. Запазете файла на удобно място.

Можете да ни изпратите архивираните лог файлове чрез нашия софтуер, мобилното приложение или уебсайта.

iOS и Android
  1. Стартирайте приложението на мобилното си устройство.
  2. Докоснете бутона Account (Сметка), за да отворите панела с информация за сметката Account panel.
  3. Изберете Help (Помощ) и след това Send Log Files to Support (Изпрати лог файлове на поддръжка).
  4. Въведете допълнителна информация и изберете SEND LOG FILES (ИЗПРАТИ ЛОГ ФАЙЛОВЕ).

Така ще изпратите файловете автоматично.

Лог файлове (в случай че не можете да отворите софтуера)

Дори да не можете да отворите софтуера, можете да намерите лог файловете и да ни ги изпратите, като изпълните следните стъпки:

Windows
  1. Натиснете клавишите Windows и R (едновременно).
  2. Въведете следното или го копирайте и поставете в полето за търсене и натиснете Enter (Въведи):
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Намерете и отворете папката на нашия софтуер.
  4. Намерете всички файлове, завършващи на log.0 или .log.1.
  5. Плъзнете тези файлове на работния плот за лесен достъп.
Mac
  1. Отворете Finder и от лентата Menu (Меню) изберете Go (Отиди) и след това Go to Folder (Отиди в папка).
  2. Въведете следното или го копирайте и поставете в полето за търсене и натиснете Enter (Въведи):
    ~/Library/Logs
  3. Намерете и отворете папката на нашия софтуер.
  4. Намерете всички файлове, завършващи на log.0 или .log.1.
  5. Плъзнете тези файлове на работния плот за лесен достъп.
iOS

В случай че не можете да отворите нашето приложение, няма да имате и достъп до опцията за изпращане на лог файлове. Все пак можете да ни изпратите снимка на екрана (ако е необходимо) и колкото е възможно повече информация за проблема, с който сте се сблъскали.

Android

Дори да не можете да отворите нашето приложение, имате възможност да намерите лог файловете ръчно.

За тази цел Ви е необходим мениджър на файлове (това обикновено е приложение от трета страна), с който да потърсите файла. Ако нямате инсталиран такъв, можете да потърсите и инсталирате ASTRO File Manager от Google Play. След като инсталирате това приложение, отворете го и следвайте долупосочените стъпки:

  1. Във File Types (Типове файлове) докоснете един от следните типове файлове Pictures (Снимки), Music (Музика), Videos (Видеоклипове), Documents (Документи) или Downloads (Изтеглени) (Apps (Приложения) не трябва да е избрано).
  2. Докоснете иконата за търсене (лупа) в горната част на страницата.
  3. В полето за търсене въведете „PokerStars” и докоснете отново лупата.
  4. Прегледайте резултатите като списък, като докоснете символа под трите точки горе вдясно.
  5. Докоснете следната папка. Ако използвате лиценз, различен от .COM, променете „.COM” в края със съответния лиценз (например за .UK ще завършва на „.UK”):
    com.pyrsoftware.pokerstars.com
    или
    com.pokerstars.com
  6. Докоснете папката files.
  7. Докоснете и задръжте файла log.txt.0, докато се маркира като избран.
  8. Ако има файл с име log.txt.1, докоснете го, за да изберете и него.
  9. Докоснете More (Още) горе вдясно (3-те точки) и докоснете Compress (Компресирай).
  10. В New Compressed File (Нов компресиран файл) въведете името на zip файла и докоснете Create (Създай).

Файлът се запазва като zip файл в тази папка и може да ни бъде изпратен чрез нашия софтуер, мобилното приложение или уебсайта.

Изпращане на информацията

Лог файловете ще ни бъдат изпратени автоматично, ако можете да отворите нашия софтуер и изберете SEND LOG FILES (ИЗПРАТИ ЛОГ ФАЙЛОВЕ).

Изпратете ни останалата информация чрез нашия софтуер, мобилното приложение или уебсайта.

Ограничаване на отговорността:
Предоставяме връзките към продукти и услуги на трети страни единствено за удобство на играчите. The Stars Group нито препоръчва, нито носи отговорност за използването на тези продукти и уебсайтове, които са независими от The Stars Group. Моля, имайте предвид, че трябва сами да прецените дали да използвате информацията и продуктите, споменати тук, като носите цялата отговорност за това.

Мнения и отзиви

Тази статия отговори ли на въпроса ви?

Свързани помощни статии

Категория